Не можете уговорить клиента приобрести ИТС? Объяснить его ценность? Клиент и слушать не желает об ИТС? И считает это дополнительной, не нужной нагрузкой? Решение есть!

В этой статье вы узнаете, о том как решить все эти проблемы. Только представьте себе такую ситуацию: у вашего офиса очередь из клиентов. Все они пришли за диском ИТС. Представили? Что ж, тогда вперед — к решению Ваших, казалось бы, неразрешимых задач!

Вероятно, Вы знаете что такое информационно-технологическое сопровождение (ИТС) программы 1С? Я — сотрудник компании «1С-Франчайзи «Партнер Софт». Побывав на семинаре-тренинге, организованном компанией «1С — Гэндальф» 13 и 14 декабря, мое понимание информационно-технологического сопровождения изменилось! Я убеждена, что многие из Вас, читающих эту статью, знают программный продукт 1С лучше чем я ))) Но! Знаете ли вы действительно что такое информационно-технологическое сопровождение???

Попробуем разобраться. В самом общем плане, это набор сопроводительных услуг, которые Вам гарантирует обслуживающая компания-франчайзи. Однако, человеку по своей природе сложно приобретать услугу…Ведь ее нельзя потрогать, положить в карман, измерить. Точно такая же история с услугой ИТС. Часто ее ассоциируют именно с материальной его составляющей — это DVD-диск. Однако, информационно-технологическое сопровождение это вовсе не поставка дисков!!! Это:

• техническая поддержка пользователей сертифицированными специалистами,

• линия консультаций, в том числе консультации аудиторов, юристов и экспертов по вопросам налогообложения, бухгалтерского и кадрового учета, делопроизводства,

• установка программ и регулярные обновления форм отчетности, программ и конфигураций.

Этот список далеко не полный, это основные аспекты информационно-технологического сопровождения 1С. Однако, пообщавшись с нашими партнерами — компаниями-франчайзи 1С из Иваново, Ярославля и Новгорода, мы пришли к выводу, что наши клиенты зачастую не осведомлены об этих услугах или не умеют ими пользоваться. Они воспринимают дополнительные услуги как лишнюю сложность, однако, это наоборот мощные помощники для работы в 1С. Однако, огромная команда программистов, методистов и экспертов в различных областях трудилась над разработкой программы качественного информационно-технологического сопровождения 1С. Чтоб пользование стало для клиента максимально удобным, экономило его время и деньги! Уверена, многие из наших клиентов уже это оценили.

В ходе семинара мы выяснили, что часто менеджер по сопровождению клиентов не ориентируется на его потребности, а предлагает стандартный набор услуг. И воспринимает отговорку клиента за истинную причину отказа. Однако, это, как правило, неверно. Чтобы понять истинную причину отказа клиента необходимо выявить его потребности, найти с ним контакт, уточнить единственная ли это причина отказа? И согласен ли он будет приобрести услугу, если решить эту проблему?

Возможно он просто хочет получить больше информации о продукте, развеять свои сомнения…Поэтому нужно поблагодарить его за вопросы, ведь для нас важно его мнение.

Каким же образом действует менеджер по сопровождению? Какой технологией продаж он пользуется? Их 4: агрессивная, спекулятивная, консультативная и технология «обслуживание». Сам сотрудник должен понимать плюсы и минусы этих технологий. При использовании первых двух технологий вы можете добиться успеха, вы продадите продукт. Но, боюсь, эффект будет кратковременный. Так как общение несло в себе цель продать продукт, а не установить контакт для будущего сотрудничества! А вот две последних технологии несут в себе долгосрочный характер. Поскольку, используя их, мы пытаемся выявить истинные потребности клиента, вызвать интерес к содержанию нашего продукта.

Исходя из вышеизложенного, интересно и коснуться вопроса возражений. Уверена, что каждый из нас хотел бы избежать работы с возражениями клиента. И как себя вести в подобной ситуации — вопрос неоднозначный. Однако, мы попробуем это сделать)))

Для команды «Партнер Софт» лучшие способы борьбы с возражениями это:

• спокойно выслушать, не перебивая и не возражая,

• согласиться с клиентом, что его возражение вполне уместно и объективно,

• постараться найти совместно приемлемый выход, решение вопроса,

• не оправдывать высокую цену собственными затратами (ведь клиент не обязан выплачивать наши расходы),

• не давить и не решать за него, это сразу отталкивает.

Ну и те, которые вы сами для себя добавите в этот список. Возможно, у Вас возникли возражения по этим пунктам — я готова выслушать и их))))

Ну и последнее, что хотелось бы отметить — отделяйте эмоции от фактов! Настройтесь сами на «плюс», тогда вероятнее и клиент настроиться также. Уточните, чем обосновано отрицательное отношение к Вашему предложению, возможно он просто расстроен обстоятельствами, которые с Вами не связаны. А если Вы улыбнетесь, сделаете комплимент и покажете доказательства напрасности его сомнений — вероятнее всего получите положительный ответ!

Дорогие сотрудники компаний-франчайзи 1С! Работайте с каждым клиентом индивидуально, адресно, вне зависимости от его значимости для компании! Сделайте клиента приоритетом своей работы, он должен чувствовать важность своего мнения для Вас!

Одним словом, все грани этой темы рассмотреть в одной публикации невозможно! Надеюсь, я дала Вам пищу для размышлений…Жду Ваших мнений и дополнений по этому вопросу!

P.S.: Благодарим компанию «1С — Гэндальф» за прекрасно организованный семинар и официального представителя фирмы 1С Сергея Викторовича Сергеева за прекрасное изложение!

С уважением, менеджер компании 1С — Франчайзи ООО «Партнер Софт» Юлия Архиреева.