Внимание!!! Через пару минут Вы узнаете, как сделать Ваши продажи по-настоящему эффективными!!! Новогодние праздники — это череда подарков, скидок и распродаж…Какие типичные ошибки совершаются при прямых продажах и как их избежать — узнаем прямо сейчас!!!

В прошлой публикации мы уже рассмотрели с Вами технологии продаж. Теперь хотелось бы коснуться практической стороны вопроса! Сегодня уделим внимание базовым навыкам обслуживания клиента. Возможно Вы замечали, что проводя продажу работаете по инерции. Часто, настраиваясь на клиента, мы перенимаем его тактику ведения разговора, его тон…А именно, отвечаем ему в такой же форме — агрессивной, равнодушной, не конструктивной и так далее.

На самом деле, это очень интересный вопрос. Мы сами не замечаем этого, пока не увидим на чужом примере. Ну, ближе к делу!

Очень часто мы наблюдаем такую картину — покупатель приходит в организацию и сам все выспрашивает у продавца (предварительно поискав его по залу)))). А продавец неохотно отвечает на вопросы клиента: «Вам решать!», «Все хорошие!», «Не знаю, это все что есть» и т. п. Таким образом, повергая покупателя в пучину собственных раздумий между ценами, качеством и особенностями товара. Даже если специалист не агрессивен и не навязчив, фактически его работу выполняет клиент. Задает ему все наводящие вопросы, пытается найти контакт и решение своей проблемы!

Помните! Во время продажи важно вести клиента за собой, быть инициативным! Это продавец должен подняться по лестнице продаж и добраться до ее вершины. А не клиент должен своими правдами-неправдами прийти к покупке. Как не надо делать — мы поняли. Теперь подумаем как надо!

Подойти, увидев клиента, и поздороваться первым. Уточнить что необходимо клиенту, зачем он к Вам пришел. Задавайте открытые вопросы, располагающие клиента к диалогу. А закрытые — производят впечатление допроса. Промежуточные ответы «нет» побуждают сказать окончательное «нет». Дайте краткие характеристики товарам, подходящим именно его потребности. Но не всем и не длинным исчерпывающим списком. А только тем товарам, которые должны быть интересны Вашему клиенту! Ни в коем случае не давайте оценку семейному или материальному статусу клиента!!! Например, «это как раз подходит для большой семьи» — клиент может не иметь ее!; «имеет множество функций и приспособлений» — возможно он ищет простоты управления; «это можно брать в загородный дом» — а если его нет у клиента? и т. д.

Ориентируйтесь на потребности клиента, а не вываливайте на него всю известную Вам информацию о товаре! Сначала выявите его потребности, что ему хотелось бы, а уже потом предлагайте подходящий вариант.

В противном случае Вы вызовите агрессию в свой адрес со словами — «Да нет у меня большой семьи, загородного дома и не нужны мне Ваши навороты!» Уйдет и больше не придет к Вам. И друзьям скажет, что обслуживание в Вашей фирме — ужасное.

Мы ведь не хотим такого результата, тогда сделаем выводы! Если консультант не равнодушен к клиенту, разговаривает много, проявляет внимание к нему — это еще не значит, что он его слушает! Наладьте контакт с клиентом, выявив его потребности, и не спешите сразу что-то предлагать. Важно научиться продавать клиенту то, что он хочет купить! Старайтесь больше узнать о самом клиенте и его ситуации. Слушайте клиента. Чтобы выявить потребности, задавайте открытые вопросы, уточняйте, правильно ли Вы поняли мысль собеседника. И тогда вероятнее всего Вы найдете то, что нужно Вашему клиенту. И он станет действительно Вашим клиентом.

Также старайтесь не употреблять в речи профессиональные термины, разговаривайте с клиентом на одном языке! После озвучивания характеристик товара обязательно поясните что получит от этого клиент, почему они ему будут полезны. Сами по себе характеристики товара клиенту не нужны. Он готов платить деньги за те преимущества, которые он получает благодаря им. Продавайте преимущества, а не характеристики!

И еще несколько наблюдений при продаже товара. При вопросе клиента что это в принципе за продукт продавец отвечает — внимание! — «Это Вам не подойдет!». Хотя клиент задавал другой вопрос — что это за товар? А не подойдет ли он ему. Ведь есть вероятность что продукт покупается не для себя, в подарок, например. Конечно, мы уже не говорим о профессионализме продавца и знании им характеристик товара. Если продавец отвечает — «ну наверно, сейчас посмотрим» и спешит посмотреть в инструкцию — это заведомо дает клиенту сигнал, что продавец и вовсе не знает что продает. Как он может доверять мнению специалиста, который сам не знает свой товар? Это, конечно, риторический вопрос))) И после того как уточняет в инструкции вопрос клиента, отвечает сухо, одним определением, не поясняя что это означает и как это пригодится клиенту. А еще, чего доброго, говорит — «возьмите инструкцию, посмотрите сами». И такое бывает, поверьте! Да и клиенты все равно покупают товары, даже при таком отношении к своей покупке. Потому что видимо нуждаются действительно в товаре. А приобретая его знают, что вряд ли они еще придут в эту фирму. А если и придут, то обратятся точно не к этому специалисту-консультанту.

Иногда, после совершения покупки клиент нуждается в дополнительном сервисе. К сожалению, не все компании в состоянии его должным образом организовать. Например, клиент вполне довольный покупкой приходит через пару дней уточнить некоторые вопросы. И что он встречает? Продавец выполнил продажу, тратить время на разговоры, которые ему в данный момент не принесут прибыли ему не нужно. Я не зря применила фразу «в данный момент». Поскольку, это действительно в данный момент не принесет ему прибыли. Но прибыль ему принесет лояльность клиента к компании, его дальнейшие покупки и рекомендации своим друзьям, коллегам и родственникам!

Думаю, Вы наблюдали такие ответы при повторном визите клиента — «А вы точно у нас покупали?», «Разве я могу вас всех запомнить?», «Ну посмотрите инструкцию, там все написано», «Позвоните в сервисную службу», «У меня нет времени каждому покупателю все объяснять» и т. д. Клиент не успевает описать свой вопрос консультанту, как тот обрывает его — «Претензии принимаются в такой-то срок». Клиент объясняет, что просто хочет уточнить определенный момент — а специалист вновь его останавливает словами — «Спросите у консультанта, который Вас обслуживал. А будет он завтра после обеда». Смешно, не правда ли? А ведь практически каждая компания ставит своим лозунгом сервис, качество обслуживания клиентов, индивидуальный подход…Так давайте реализовывать заявленные лозунги и претворять их в жизнь!

Подводя итоги, мы выяснили, что главное при работе с клиентом — это выявление потребности! Для этого задавайте открытые вопросы. Слушайте внимательно клиента. Не возражайте и не спорьте. Не утверждайте потребность клиента преждевременно — это возводит стену отчуждения. Он знает свои потребности, но он не хочет, чтоб Вы за него решали что ему нужно, а что нет. Продавайте преимущества, а не характеристики! Клиент приходит за решением своей проблемы — найдите это решение совместно!

Успехов Вам и удачи в Новом 2013 году!

С уважением, менеджер по информационно-технологическому сопровождению 1С ООО «Партнер Софт», Архиреева Юлия.